Wat kost een klant?

Geplaatst op 18 augustus, 2009 

Zes uur, drukte bij de Albert Heijn. Drie kassa’s open. Klanten die het avondeten liever in de thuis in de pan gooien dan ermee voor de kassa wachten.

Bij kassa twee is een probleem. De scanner wil de barcode van de aardappelschijfjes niet lezen. Oponthoud. De caissière roept via de intercom een collega op. Oponthoud. Die collega komt en moet een andere zak aardappelschijfjes halen met een leesbare barcode. Oponthoud. Collega komt terug en de caissière scant de barcode. De scanner wil ook deze barcode niet lezen. Oponthoud. De caissière voert de cijfertjes van de barcode handmatig in. De kassa zegt dat de code onbekend is. Oponthoud. Het product, een zak aardappelschijfjes, staat niet in het kassasysteem.

Voor me zucht een klant. Achter me ook. Je raadt het al: ik sta in de rij bij kassa twee.

Hoe de caissière de prijs van die aardappelschijfjes achterhaalt weet ik niet maar het lukt hem. Hij is zichtbaar opgelucht want de rij is gegroeid tot tussen de winkelschappen.

Eindelijk aan de beurt. Ik zeg de caissière dat het veel goedkoper is om die aardappelschijfjes gratis mee te geven in plaats van al die heisa om te achterhalen wat de prijs ervan is. ‘Als er in deze hele rij klanten één klant is die vanwege het lange wachten besluit om de volgende keer, als is het maar eenmalig, boodschappen te doen bij de C1000 in plaats van bij de Albert Heijn, dan kost je dat veel meer dan een zak aardappelschijfjes van een paar Euro’. ‘Dus als je een product niet kunt scannen, geef het dan gratis weg! Veel goedkoper en sneller en meteen een stimulans om het kassasysteem op orde te brengen.’ Hij kijkt me aan en zegt: ‘Wij hebben ook dure producten maar ik zal het aan de manager doorgeven’.

Thuis besluit ik Albert Heijn nog wat te helpen. Ik stuur de klantenservice het hele verhaal en de tip die ik de caissière gaf. De dag erna een bedankje van de klantenservice en de bevestiging dat ze mijn bevindingen en opmerkingen via een rapportage onder de aandacht van de verantwoordelijke managers op het hoofdkantoor hebben gebracht.

Geïnteresseerd in wat er verder mee gebeurt vraag ik de klantenservice mij te informeren over het besluit van de managers. Daarop laat de klantenservice weten dat ik er verzekerd van kan zijn dat mijn opmerkingen de nodige aandacht hebben en serieus worden behandeld, maar dat eventuele beslissingen van de verantwoordelijke managers niet worden gecommuniceerd met de klant.

Ik besluit Albert Heijn nog wat verder te helpen. Ik geef de klantenservice een tip hoe ze zo’n terugkoppeling kunnen organiseren zodat klanten weten wat er met hun op- en aanmerkingen gebeurt. Daarop krijg ik hetzelfde antwoord, namelijk dat ze mijn bevindingen en opmerkingen via een rapportage onder de aandacht van de verantwoordelijke managers op het hoofdkantoor hebben gebracht.

Ik vraag klantenservice of ze me dan het e-mail adres van één van die managers willen toesturen zodat ik direct contact kan opnemen zonder klantenservice ertussen. Antwoord is dat interne e-mail adressen niet worden vrijgegeven. Als laatste actie vraag ik nog of ik dan een telefoonnummer kan krijgen in plaats van een e-mail adres maar de klantenservice valt stil, geen antwoord meer.

Boekhouding is een gek ding. Een boekhouding werkt alleen met dingen die je in geld kunt uitdrukken. Een zak aardappelschijfjes bijvoorbeeld. Die zal en moet worden afgerekend want daar hangt een prijskaartje aan, ook al weet de kassa zelf niet wat er op dat prijskaartje staat. Geen prijs bekend? STOP! Iedereen wachten tot die prijs bekend is .

Wat kost een klant? Nou, daar kan een boekhouding niks mee want daar hangt geen prijskaartje aan. Voor de boekhouding bestaat de prijs van een klant niet. Een beetje alsof klanten er in overvloed zijn en dat klanten overvloed aan tijd hebben om te wachten. En wat er in overvloed is daar kan een boekhouding niks mee want overvloed heeft geen prijs.

Met economie werkt het net zo. Hak je ergens een bos plat om er een fabriek te bouwen, dan heeft die fabriek waarde. Die waarde kan worden berekend en de waarde van de producten die de fabriek verlaten kan ook worden berekend. De waarde van het bos dat is verdwenen kan niet worden berekend en kan dus ook niet van de waarde van de fabriek worden afgetrokken als winst/verliesrekening. En zo ontstaat de gekte die economische groei heet.

Wat heeft die zak aardappelschijfjes Albert Heijn gekost? Veel meer dan de prijs ervan. Ik ken ten minste één klant uit de rij bij kassa twee die besloot de volgende keer de boodschappen bij de C1000 te doen. En dat beviel best goed.

Bewaard onder Mening, Persoonlijk | 5 Comments

Tags: ,

De regels overtreden

Geplaatst op 17 augustus, 2009 

Leven kan best ingewikkeld zijn. Het is soms net een circusact waarbij je te veel bordjes draaiende moet houden terwijl je tegelijkertijd moet zien uit te vinden wie je bent, wat je met je leven wilt en hoe je dat gaat doen. Tegen de tijd dat je dat een beetje hebt uitgepuzzeld liggen al die bordjes al lang en breed in stukken op de grond.

Nou zijn er godzijdank ook dingen in het leven die eenvoudig zijn. Jawel: eenvoudig! Twitter bijvoorbeeld. Een simpel berichtje verzinnen van  maximaal 140 tekens kan iedereen. En het berichtje via de ‘update-knop’ versturen kan ook iedereen. Is dat eenvoudig of is dat eenvoudig?

Maar nee hoor, er zijn helaas deskundigen. Inderdaad, mensen die er plezier aan bleven om iets dat eenvoudig is ingewikkeld te maken. Dat doen ze door regeltjes te bedenken, zoveel mogelijk. Ze noemen het de Twitter etiquette, een waslijst van dingen die je volgens hen wel en niet op Twitter moet doen: de do’s en don’ts. Hebben we iets eenvoudigs, wordt het toch weer ingewikkeld gemaakt!

Daarom is het leven ook zo ingewikkeld. Het leven is ingewikkeld gemaakt door deskundigen. Deskundigen bestaan bij de gratie van ingewikkelde dingen. Heb je al eens iemand ontmoet die deskundig is op het gebied van iets dat heel eenvoudig is? Nee, deskundigheid gaat over ingewikkelde dingen. Maar je weet nou hoe dat komt: die deskundigen maken het zelf ingewikkeld want anders hebben ze geen bestaansrecht.

Maar er is hoop. Als ik naar Twitter kijk naar hoe de meeste gebruikers het in de praktijk toepassen, dan trekken ze zich zo te zien weinig aan van die Twitter do’s en don’ts. Ze gebruiken Twitter zoals ze het zelf leuk vinden en dat maakt Twitter juist zo leuk en levendig. Het is daardoor zelfs dat Twitter zo is gegroeid!

En zo wordt ook het ingewikkelde leven weer eenvoudig. Hoe dan? Door de deskundigen met hun eigen do’s en don’ts bezig te laten en zelf je eigen gang te gaan.

Huub Koch vatte het op Twitter als volgt samen: ‘Dat is waar het interessant wordt. De regels overtreden. Daar komt de echte innovatie vandaan.’

Bewaard onder Mening | 2 Comments

Tags: , ,

Met een sjamaan op stap

Geplaatst op 14 augustus, 2009 

Het begon met een blogpost van Frank Bruining: ‘Sjamaan in het bedrijfsleven’. Daarna een paar tweets via Twitter over sjamanisme en het bedrijfsleven.  Gevolg: een interview in Utrecht met sjamaan Gertrud Althausen, op Twitter en omstreken beter bekend als @Hemelwandelaar.

De online van Dale zegt over Sjamaan: priester-tovernaar.

Hmmm, een priester-tovenaar in het bedrijfsleven? Is dat een bedrijf managen met magie, iets waar de Harry Potter fans de deuren van de bioscoop en boekhandel voor plat lopen? Is dat zoiets als Gandalf (Lord of the Rings) die in het bedrijfsleven de strijd met de kwade krachten aangaat (de concurrentie natuurlijk)?

Rijk aan ervaringen in en met het bedrijfsleven en met de problemen waar veel bedrijven al lang mee worstelen (vaak gecamoufleerd of zogenaamd niet de moeite waard om aan te pakken omdat de winstcijfers steeds naar tevredenheid waren) raakte ik nieuwsgierig naar de rol van een sjamaan in het bedrijfsleven.

We hadden afgesproken op Utrecht CS en in stationsrestauratie ‘De Tijd’ spraken we twee uur lang over sjamanisme, over wat er zoal in veel bedrijven leeft en speelt, hoe een sjamaan daar tegenaan kijkt en ook welke rol een sjamaan kan spelen bij het oplossen van die problemen.

Eerst bijpraten. Via Internet kwamen we ongeveer een jaar geleden in contact met elkaar en dat contact is sindsdien via allerlei blogs, forums en sociale netwerken gebleven. Leuk om dan te merken dat het contact ‘live’ ook stroomt. Pikant ook omdat volgens de Tzolkin, de heilige Maya kalender, Gertrud mijn occulte partner is. Volgens de Tzolkin is een occulte partner iemand die je je schaduwzijde laat zien, die kanten van jezelf die je bij jezelf verdringt.

Daarna interviewen. Gertrud wilde graag weten hoe ze haar activiteiten kan verwoorden en aan het bedrijfsleven presenteren. Ik wilde weten volgens welke methode, concept of techniek een sjamaan werkt en wat dit een bedrijf oplevert. Voeg deze twee dingen samen en je hebt een interview.

Twee uur later. Een heleboel informatie rijker maar geen helder verhaal. Ik was op zoek geweest naar de sjamaanformule, een formule die beschrijft dat als X het probleem is in het bedrijf, de sjamaan aanpak Y kiest en dat dit voor het bedrijf Z oplevert. En deze formule bestaat niet! Het idee dat zo’n formule bestaat stamt uit de oude paradigma’s van waaruit veel bedrijven nog werken, de paradigma’s waar veel consultants, adviseurs en managers mee werken. Paradigma’s die soms even wat probleemverlichting geven, maar die vaak na verloop van tijd leiden tot probleemverdichting. De tijdelijke oplossing werkt niet meer en de frustratie van de zoveelste mislukte poging iets te veranderen doet de veranderbereidheid nog verder afnemen. Een sjamaan werkt vrijwel volledig vanuit de ongrijpbare wereld van de intuïtie en daar bestaat geen formule voor.

Even lunchen. Nog steeds nieuwsgierig en geïntrigeerd door het verhaal dat er nog niet was, vraag ik haar samen te gaan lunchen. Omdat het heerlijk weer was en we al die tijd binnen hadden gezeten, besluiten we een stukje richting centrum te lopen en op het eerste het beste terras neer te ploffen voor een broodje.

Alsnog een verhaal. Nou zul je altijd zien dat de meest bijzondere dingen gebeuren als je er niet op bent voorbereid. Tijdens de lunch vertelt Gertrud hoe alles een betekenis heeft en hoe alles om ons heen wat te vertellen heeft. Ze maakt dat duidelijk aan de hand van de naam van het café/restaurant waar we zitten (Stairway to Heaven), een tekst op de menukaart (all about love), de kleur van het zonnescherm, de manier waarop sommige voorbijgangers lopen en het eten op onze borden (gele paprika, zo vertelt Gertrud, is de kleur van de communicatie en de zielekleur van mijn creatieve ziel).

Alles heeft betekenis, niks is zonder betekenis. Van je naam, wat je eet, hoe je je kleedt, wat je zegt, hoe je iets zegt, en ook wat je niet zegt… Wat er in je leven gebeurt en de mensen waar je mee omgaat… Alles wat zintuiglijk en buitenzintuiglijk waarneembaar is, dat is waar de sjamaan mee werkt om te komen tot een soms verbluffend inzicht.

De meterkast. We komen op het onderwerp techniek. Haar vader had als ingenieur in de elektrotechniek gewerkt en omdat ik ooit elektrotechniek heb gestudeerd, hebben we een link. Ze vertelt wat ze van haar vader aan kennis heeft meegekregen over meterkasten, zekeringen en aardlekschakelaars. Ik moet er om lachen, met een sjamaan over elektro praten… Maar toch niet zo gek als het lijkt want ze vertelt dat aardlekschakelaars voor het eerste chakra staan.

Overbelasting. Ik vertel haar dat thuis de elektrische groep waar de keukenapparatuur op zit, er regelmatig uitknalt omdat er teveel stroom wordt gevraagd. En, ik zei het al eerder: voor een sjamaan heeft alles betekenis, dus ook een probleem met een meterkast. Ze stelt me een paar vragen en zegt dat de keuken (waar de overbelasting optreedt) in dit geval het derde chakra symboliseert. Ze vertelt me waar het derde chakra voor staat en geeft als huiswerk mee verder uit te zoeken waarom dan juist in de keuken de elektrische groep eruit knalt (fijn, huiswerk!).

Er begint me wat al iets te dagen: dat die meterkast iets vertelt dat ik zelf doe. Dat ik regelmatig meer van mezelf vraag dan ik aankan en dat, als ik dat maar lang genoeg doe, de stop er bij mij ook uitknalt en ik tot helemaal niks meer kom. Dan vraag ik van mezelf als het ware teveel stroom en gaat de boel plat en het licht uit.

Dus als het allemaal werkt zoals ik denk (ze zegt: ga dat eens proberen te voelen) dat het werkt, dan zal de zekering er in de meterkast er minder vaak uitvliegen als ik wat minder van mezelf vraag. Ik geloof wel dat er waarheid in zit en ben ook een beetje sceptisch want ik kan natuurlijk ook minder keukenapparatuur tegelijk gebruiken. Ik ben benieuwd wat het huiswerk nog oplevert.

Nieuwsgierig? Ben je nieuwsgierig naar het hoe/wat/waar/waarom van een sjamaan? De beste manier om dat te ontdekken is zelf een sjamaan aan het werk zien, ermee samenwerken.

Waarschuwing! Alles wat je de sjamaan vertelt en niet vertelt kan betekenen dat je aan de bak moet. Met jezelf.

De tijd. Terug thuis laat ze per e-mail weten waarom we bij ‘De Tijd’ hadden afgesproken: omdat het de tijd was dat we elkaar weer tegenkwamen als onderdeel van ons zielscontract.

Bewaard onder Persoonlijk, spiritualiteit | 2 Comments

Tags: , , ,

Briljante denkgeest

Geplaatst op 13 augustus, 2009 

De woorden ‘niet’ en ‘nooit’ vind ik toch wel aardig bizar. Het universum kent ze niet, onze denkgeest ook niet (denk maar eens niet aan chocolade ijs en waar denk je dan ineens aan? Juist, aan chocolade ijs) en toch heeft onze denkgeest die woorden uitgevonden.

Rara hoe kan dat? Hoe kan onze denkgeest woorden uitvinden die het zelf niet herkent? En zou dat ook voor andere woorden gelden, dat onze denkgeest ze wel heeft uitgevonden maar niet herkent?

Ik hou het er maar op dat onze denkgeest zo uitermate briljant te werk gaat dat het zelfs dingen kan uitvinden die het niet herkent. Dat het iets heeft uitgevonden en dan zegt ‘Wow, te gek dat ik dit heb uitgevonden! Maar wat is het eigenlijk?’

(Geïnspireerd door ‘Vrolijk‘, een blogpost van Petra Maartense)

Bewaard onder Communicatie, Mening | 2 Comments

Tags: , , ,

Sterk zijn

Geplaatst op 12 augustus, 2009 

Gisteren kreeg ik per e-mail zo’n tearjerker-Powerpoint toegestuurd. Je kent ze vast wel: ge-photoshopte foto’s, gevoelig new age muziekje erbij en wat oneliners die je een boodschap meegeven.

De tearjerker die ik gisteren kreeg bestond uit foto’s van kinderen die je met grote ge-photoshopte ogen aankijken, begeleid door de volgende serie teksten met als thema ‘Sterk zijn’:

Wat betekent sterk zijn?

Nou, als er iets is dat sterk zijn NIET is, dan is het wel deze emotioneel-gewelddadige codependent bullshit !

Sterk zijn zoals het in die Powerpoint presentatie werd neergezet is het is jezelf niet toestaan te zijn wie je bent, jezelf niet toestaan te voelen wat je voelt, niet toestaan jezelf te geven wat je nodig hebt. En daarin dan ook nog eens volharden. Dat noem ik niet sterk zijn, dat noem ik innerlijk geweld.

Wil je weten wat codependency is? Neem dan de originele teksten van de Powerpoint presentatie en vervang de woorden ‘Sterke zijn is…’ door ‘Codependency is…’ en je komt een heel eind in de buurt.

Wat is eigenlijk een sterk mens? Ik ken wel een krachtig mens: een mens dat van zichzelf houdt, voor zichzelf zorgt, emotioneel eerlijk is tegen zichzelf, authentiek is en leeft vanuit eigen verantwoordelijkheid. Een mens ook dat kwetsbaar durft te zijn. Een mens dat leeft in respect en harmonie met zichzelf en anderen.

Bewaard onder Codependency, Mening | 3 Comments

Tags: ,

Andere kijk op veiligheid

Geplaatst op 11 augustus, 2009 

‘Every time we choose safety, we reinforce fear.’

Cheri Huber

‘It is risky to be safe.’

Seth Godin

Bewaard onder Citaten | Reageer

Tags: , ,

Zielen in beroering

Geplaatst op 10 augustus, 2009 

De brief van de zielen die niet op aarde willen incarneren heeft in sommige spirituele sferen nogal wat wierook in beroering gebracht. De volgende hevig-naar-patchouli-ruikende-brief  werd vandaag bezorgd.

Beste huidige bewoners van planeet aarde,

Wij willen graag reageren op de brief van de zielen die schrijven niet op aarde te willen incarneren. Hier in de zielenwereld werkt het zo dat als je niet wilt incarneren op aarde, je dat ook niet hoeft. En daar hebben wij, anders dan bij jullie op aarde, geen kantoorgebouwen vol regeltjes en wetten voor nodig.

Elke ziel die op aarde incarneert kiest daar zelf voor. Als er zielen zijn die niet terug willen naar de aarde, dan is dat hun eigen keuze. Elke ziel is uniek in de keuzes die het maakt. Al die verschillende keuzes leiden tot verschillende ervaringen en dat is precies wat wij zielen willen: van alles en nog wat ervaren. En hoewel het universum erg groot is kunnen wij sommige ervaringen alleen op aarde opdoen.

Die zielen die niet naar de aarde terugkeren, schrijven in hun brief over een videopresentatie die ze tijdens een incarnatie conferentie hebben gezien. Bij die videopresentatie zetten wij een paar vraagtekens. Afgaand op wat ze daarover in hun brief schrijven lijkt het er op dat die zielen naar een compilatie van jullie NOS journaal hebben gekeken of naar CNN. Het geeft een nogal eenzijdig beeld van jullie planeet.

Wij zijn van een andere zielengroep en willen juist heel graag op aarde incarneren omdat we willen ervaren hoe het is elkaar aan te raken. Fysiek aanraken of elkaar aanraken met woorden is iets dat wij niet kennen en dolgraag willen ervaren. Wij willen ook beleven hoe het is om van kunst te genieten zoals muziek en mooie boeken. Wij willen incarneren op aarde omdat we willen ervaren hoe het is om te vergeten wie we zijn en hoe het is om daar op aarde met z’n allen weer achter te komen. En om dan een vet feest te vieren.

Hartelijke groeten van wij die wel op aarde terugkeren.

Lees ook: 1. brief aan de toekomst en 2. brief uit de toekomst.

Bewaard onder Verhaaltjes | 1 Comment

Tags: , ,

Brief uit de toekomst

Geplaatst op 7 augustus, 2009 

Vandaag lag er in de brievenbus een brief als antwoord op mijn ‘brief aan de toekomst‘ van gisteren.  Ik deel graag met jullie wat de toekomstige bewoners van de aarde ons laten weten.

Beste huidige bewoners van planeet aarde,

Wij zijn nogal geschrokken van de brief die wij van Peter hebben gekregen. Wij hebben naar aanleiding van die brief een grote incarnatie conferentie georganiseerd en besloten niet op planeet aarde te incarneren. Een planeet waar je op een terras niet eens staand een biertje mag drinken geeft naar ons idee een veel te zwaar collectief karma en daar willen wij graag van verschoond blijven.

Onze incarnatie conferentie was een indrukwekkende bijeenkomst. Op een groot video scherm was te zien hoe het er in jullie tijd op aarde aan toegaat. Is het echt waar dat jullie je door andere mensen laten vertellen wat je moet denken, wat je moet doen en hoe je moet leven terwijl jullie dat diep van binnen allemaal zelf weten? Is het echt waar dat jullie elkaar uitmoorden door oorlog terwijl vrede jullie natuurlijke staat van zijn is? Is het echt waar dat er mensen sterven van honger en dorst terwijl er overvloed aan eten en drinken is voor iedereen?

Toen we deze videopresentatie gezien hadden was de beslissing om niet te incarneren op planeet aarde snel genomen. Blij dat we waren! We hebben daarna nog flink feest gevierd en bier gedronken. Staand.

Hartelijke groeten van wij die niet op aarde terugkeren.

Bewaard onder Verhaaltjes | 3 Comments

Tags: , ,

← Vorige pagina — Volgende pagina →