Wat kost een klant?

Geplaatst op 18 August, 2009 

Zes uur, drukte bij de Albert Heijn. Drie kassa’s open. Klanten die het avondeten liever in de thuis in de pan gooien dan ermee voor de kassa wachten.

Bij kassa twee is een probleem. De scanner wil de barcode van de aardappelschijfjes niet lezen. Oponthoud. De caissière roept via de intercom een collega op. Oponthoud. Die collega komt en moet een andere zak aardappelschijfjes halen met een leesbare barcode. Oponthoud. Collega komt terug en de caissière scant de barcode. De scanner wil ook deze barcode niet lezen. Oponthoud. De caissière voert de cijfertjes van de barcode handmatig in. De kassa zegt dat de code onbekend is. Oponthoud. Het product, een zak aardappelschijfjes, staat niet in het kassasysteem.

Voor me zucht een klant. Achter me ook. Je raadt het al: ik sta in de rij bij kassa twee.

Hoe de caissière de prijs van die aardappelschijfjes achterhaalt weet ik niet maar het lukt hem. Hij is zichtbaar opgelucht want de rij is gegroeid tot tussen de winkelschappen.

Eindelijk aan de beurt. Ik zeg de caissière dat het veel goedkoper is om die aardappelschijfjes gratis mee te geven in plaats van al die heisa om te achterhalen wat de prijs ervan is. ‘Als er in deze hele rij klanten één klant is die vanwege het lange wachten besluit om de volgende keer, als is het maar eenmalig, boodschappen te doen bij de C1000 in plaats van bij de Albert Heijn, dan kost je dat veel meer dan een zak aardappelschijfjes van een paar Euro’. ‘Dus als je een product niet kunt scannen, geef het dan gratis weg! Veel goedkoper en sneller en meteen een stimulans om het kassasysteem op orde te brengen.’ Hij kijkt me aan en zegt: ‘Wij hebben ook dure producten maar ik zal het aan de manager doorgeven’.

Thuis besluit ik Albert Heijn nog wat te helpen. Ik stuur de klantenservice het hele verhaal en de tip die ik de caissière gaf. De dag erna een bedankje van de klantenservice en de bevestiging dat ze mijn bevindingen en opmerkingen via een rapportage onder de aandacht van de verantwoordelijke managers op het hoofdkantoor hebben gebracht.

Geïnteresseerd in wat er verder mee gebeurt vraag ik de klantenservice mij te informeren over het besluit van de managers. Daarop laat de klantenservice weten dat ik er verzekerd van kan zijn dat mijn opmerkingen de nodige aandacht hebben en serieus worden behandeld, maar dat eventuele beslissingen van de verantwoordelijke managers niet worden gecommuniceerd met de klant.

Ik besluit Albert Heijn nog wat verder te helpen. Ik geef de klantenservice een tip hoe ze zo’n terugkoppeling kunnen organiseren zodat klanten weten wat er met hun op- en aanmerkingen gebeurt. Daarop krijg ik hetzelfde antwoord, namelijk dat ze mijn bevindingen en opmerkingen via een rapportage onder de aandacht van de verantwoordelijke managers op het hoofdkantoor hebben gebracht.

Ik vraag klantenservice of ze me dan het e-mail adres van één van die managers willen toesturen zodat ik direct contact kan opnemen zonder klantenservice ertussen. Antwoord is dat interne e-mail adressen niet worden vrijgegeven. Als laatste actie vraag ik nog of ik dan een telefoonnummer kan krijgen in plaats van een e-mail adres maar de klantenservice valt stil, geen antwoord meer.

Boekhouding is een gek ding. Een boekhouding werkt alleen met dingen die je in geld kunt uitdrukken. Een zak aardappelschijfjes bijvoorbeeld. Die zal en moet worden afgerekend want daar hangt een prijskaartje aan, ook al weet de kassa zelf niet wat er op dat prijskaartje staat. Geen prijs bekend? STOP! Iedereen wachten tot die prijs bekend is .

Wat kost een klant? Nou, daar kan een boekhouding niks mee want daar hangt geen prijskaartje aan. Voor de boekhouding bestaat de prijs van een klant niet. Een beetje alsof klanten er in overvloed zijn en dat klanten overvloed aan tijd hebben om te wachten. En wat er in overvloed is daar kan een boekhouding niks mee want overvloed heeft geen prijs.

Met economie werkt het net zo. Hak je ergens een bos plat om er een fabriek te bouwen, dan heeft die fabriek waarde. Die waarde kan worden berekend en de waarde van de producten die de fabriek verlaten kan ook worden berekend. De waarde van het bos dat is verdwenen kan niet worden berekend en kan dus ook niet van de waarde van de fabriek worden afgetrokken als winst/verliesrekening. En zo ontstaat de gekte die economische groei heet.

Wat heeft die zak aardappelschijfjes Albert Heijn gekost? Veel meer dan de prijs ervan. Ik ken ten minste één klant uit de rij bij kassa twee die besloot de volgende keer de boodschappen bij de C1000 te doen. En dat beviel best goed.

Bewaard onder Mening, Persoonlijk

Tags: ,

Reacties

5 Reacties to “Wat kost een klant?”

  1. Huub Koch on August 19th, 2009 08:23

    Tijd voor Waardebepaaling achteraf bij Albert Heijn? 😉

  2. Barbara on August 19th, 2009 09:36

    Zelfde meegemaakt met het laatste pakje minichuppachups uit het schap bij de kassa. Maar mijn caissiere wist gelukkig wel de waarde van de klant (mij dus): zij gaf het me mee met een verontschuldigende blik. Om niet nog meer tijd kwijt te zijn – het had al 5 minuten geduurd, ook de erbij getelefoneerde productendeskundige wist het niet en haalde haar schouders op, want ze zag de rij achter mij groeien – gaf ze het me mij en zei erbij: ” Geniet u er maar lekker van!” Dat heb ik ook gedaan tijdens mijn vakantie 🙂

  3. Gertrud Althausen on August 19th, 2009 17:03

    Tja en dan kom ik als ex-man(ke)/(age)-mentassistente van die blauwe en nu zijnde shamaan en zeg: je moet eens gewerkt hebben in de super, dan klaag je nergens meer over bij de kassa of waar dan ook in de winkel-gewoon slopend.Dan:jij stond aan kassa 2 – feit nr.1 en daar was feit nr.2 een file -jij stond daar dus en je was niet naar kassa 3,1,5,6,7,8,9 of zo gegaan nee 2 en meteen problemo….wat kan je dat vertellen als je niet AH de schuld geeft?
    De kassamedewerkers duven niets alleen beslissen – that’s a fact. En dat gedoe met het hoofdkantoor – emailadressen doorgeven doet geen enkel bedrijf en jij bent niet de enige die wat stuurt en de ene hand weet niet wat de andere doet.Verder gebeurd er volgens mij niks met je klacht. Durf het bijna niet te zeggen: ik heb nooit geen probleem bij een kassa.

  4. Joep Oomen on August 19th, 2009 18:40

    Leuk en herkenbaar verhaal, ook bij de C1000 🙂
    En dan vraag ik me af…..

    “Tijdens de lunch vertelt Gertrud hoe alles een betekenis heeft en hoe alles om ons heen wat te vertellen heeft.”

    Wat had de situatie jou te vertellen.?
    Feitelijk heb je de vertraging bij de kassa, in je leven, nog langer gemaakt, door je aandacht op de AH helpdesk te richten, ipv jezelf.
    Wat heeft jou dat gekost ? 🙂

  5. Peter de Kock on August 19th, 2009 20:58

    Wat die situatie bij de kassa mij te vertellen heeft Joep? Dat elke situatie een leuk verhaal kan opleveren.

    En Gertrud, Ik ken gelukkig bedrijven die wel interne mailadressen geven.

    Dank voor alle comments.

Laat je reactie achter!