De oordeel-versneller

Geplaatst op 18 november, 2009 

Deze blogpost gaat over de oordeel-versneller, een ‘simpel trucje’ dat ik gebruik om nog sneller over iemand te kunnen oordelen 🙂

Ik kreeg een telefoontje over een klacht die ik had ingediend over een geleverd product. De meneer aan de andere kant van de lijn vertelde me dat het best wel meeviel met het door mij geschetste probleem en dat hij er trouwens ook geen oplossing voor had.

Ik besloot de oordeel-versneller toe te passen: ik plakte op die meneer het etiket ‘leverancier’ en op mezelf het etiket ‘klant’. Daarmee hadden we ineens ook een relatie: die tussen klant en leverancier. Bij zo’n relatie horen een aantal ongeschreven spelregels waarvan de belangrijkste is: klant is koning.

En daarmee deed de oordeel-versneller onmiddellijk zijn werk. Die meneer aan de andere kant van de lijn veranderde van een mens van vlees en bloed in een leverancier en hij moest mij, de klant, behandelen als koning. We waren personages in een toneelstuk waarvan het script precies vastligt: klant heeft een probleem, leverancier lost het op. Maar zo gebeurde het dus niet. Oh boy wat voelde ik me boos.

Kijk, als ik ergens een probleem mee heb en ik vraag iemand om hulp, dan weet ik dat die ander misschien niet kan helpen, dat kan ik accepteren. Ben ik bijvoorbeeld ergens verdwaald en vraag ik een voorbijganger de weg, dan kan die  misschien niet vertellen waar straat x,y of z is maar dat is OK, zoiets kan gebeuren. Niks aan de hand, gewoon een stukje verderop iemand anders vragen.

Maar zodra ik etiketjes ‘klant’ en ‘leverancier’ ga plakken, verandert alles. Dan zijn er alleen maar scripts die opgevolgd moeten worden, dan zijn er alleen maar oordelen. Dan verdwijnt de mens en verschijnt de rol die hij/zij moet spelen. Dat is de kracht van de oordeel-versneller.

De oordeel-versneller activeer je door  etiketjes te plakken. Bijvoorbeeld die van ‘klant’  en ‘leverancier’ maar er zijn er nog veel meer.

Bewaard onder Communicatie, Persoonlijk | Reageer

Tags: ,

Extra tip voor de gemeente

Geplaatst op 29 oktober, 2009 

Een e-mailtje naar de gemeente naar aanleiding van de bewonersbrief over het samenscholingsverbod is nog steeds niet beantwoord. Daarom een extra tip:

10. E-mail beantwoorden. Beantwoord e-mails binnen 1 -2 werkdagen. Als het niet mogelijk is binnen deze termijn inhoudelijk te reageren op de e-mail, stuur dan in ieder geval een bedankje/ontvangstbevestiging. Doe dit niet geautomatiseerd maar onderteken e-mail steeds met de naam en contactgegevens van degene die de e-mail verstuurt zodat het e-mail contact persoonlijk is.

Bewaard onder Actualiteit, Communicatie | 1 Comment

Tags:

Bewonersbrief van de gemeente

Geplaatst op 21 oktober, 2009 

Zaterdagochtend lag er ineens een brief van de gemeente op de mat. De brief was gericht aan alle omwonenden en winkeliers van het buurtcentrum. De brief opende met vetgedrukte letters dat er een samenscholingsverbod van kracht is en dat deze maatregel een uiting is van zero tolerance beleid.

In het kort komt de inhoud van de brief erop neer dat een samenscholingsverbod is ingesteld omdat na een aantal incidenten rond het buurtcentrum sprake zou zijn van een veiligheidsprobleem. Het gedrag van een relatief kleine groep vraagt volgens de brief om een hardere aanpak. Die aanpak betekent onder andere dat het in de hele wijk niet is toegestaan om met meer dan drie mensen bij elkaar te zijn.

Ik had zaterdag geen idee wat precies het veiligheidsprobleem was. Ik woon vlakbij dat buurtcentrum en het enige wat mij de afgelopen weken was opgevallen, was het geknal van vuurwerk dat soms zo luid was dat het zelfs met oud en nieuw nog vragen zou opgeroepen of het niet wat minder kan.

Ik dacht eerst dat de brief een zieke grap was omdat de brief door niemand was ondertekend. Om te checken wat er aan de hand was, ben ik wat gaan Googelen. Via verschillende Internetbronnen begreep ik de achtergrond van de brief en ook dat steeds meer gemeenten het dwangmiddel van het samenscholingsverbod gebruiken en misbruiken.

Met een andere opzet en inhoud van de brief had ge gemeente zichzelf en de wijkbewoners een dienst kunnen bewijzen. Hier een aantal aanbevelingen om van ‘even een bewonersbrief schrijven’ de overstap te maken naar  echt communiceren met de wijkbewoners.

1. Onderteken de brief. Zeker als het gaat om een brief met een ernstige strekking als een samenscholingsverbod, dan hoort daar de naam en handtekening onder van de verantwoordelijke ambtenaar. Mij lijkt dat de burgemeester deze brief had moeten ondertekenen. Een naam en handtekening maken de brief persoonlijker en geloofwaardiger.

2. Bezorg de brief op tijd. De brief lag pas in de bus een dag nadat het samenscholingsverbod was ingegaan.

3. Zorg dat een verwijzing naar beleid herkenbaar is. In de brief wordt verwezen naar het zogenaamde zero tolerance beleid. Volgens de Wikipedia is het zero tolerance beleid een beleid waarbij zelfs het kleinste vergrijp (hard) wordt bestraft. In de wijk waar ik woon is dit beleid totaal onherkenbaar. Het aanhalen van zero tolerance beleid maakt de brief in dit geval ongeloofwaardig. Ofwel deze term gebruiken en met herkenbare voorbeelden duidelijk maken, ofwel deze term niet gebruiken. In dit geval lijkt het mij beter deze term niet te gebruiken vanwege de geloofwaardigheid.

4. Benoem feiten. In de brief staat dat door diverse incidenten de onrust rond het buurtcentrum zo is toegenomen dat gesproken kan worden van een veiligheidsprobleem. Benoem concreet en specifiek enkele van die incidenten zodat de lezer van de brief ook tot de conclusie kan komen dat er een veiligheidsprobleem is. Nu moest ik op Internet zelf op onderzoek uit om te ontdekken wat er was gebeurd. Een andere reden om de feiten te benoemen is dat de buurtbewoners zelf kunnen inschatten of zij eventueel gevaar lopen. Als ik lees dat ik in een wijk woon met een veiligheidsprobleem, dan wil ik weten of mijn gezin en ik risico’s lopen en welke deze risico’s zijn. Ik wil weten wat er aan de hand is zodat ik eventueel maatregelen kan treffen.

5. Voorkom oordelend taalgebruik. In de bief wordt onder andere gesproken over ‘asociaal gedrag’. Benoem in plaats van het oordeel over het gedrag (asociaal) het concrete gedrag zelf: wat is dat gedrag en hoe ziet het eruit? Als het gaat om het afsteken van vuurwerk, noem dit dan. Als het gaat om brandstichting, noem dit dan. Oordelend taalgebruik werkt als olie op het vuur en dat wil je in zo’n situatie juist voorkomen.

6. Licht de consequenties toe. Maak duidelijk was het betekent dat het niet is toegestaan met meer dan drie mensen samen te zijn. Betekent dit ook dat een gezin bestaande uit vader, moeder en twee kinderen, niet samen de straat op mogen?  In de buurt is een trapveldje waar kinderen voetballen. Mag dat ook niet? Ergens anders in de brief staat weer dat het verbod gericht is op mensen die overlast veroorzaken. Betekent dit dat het samenscholingsverbod alleen voor mensen geldt die overlast veroorzaken en dus niet voor iedereen? Maak van de lezers geen spoorzoekers maar wees volstrekt helder en duidelijk.

7. Maak duidelijk waarom zo’n zware maatregel voor een hele wijk nodig is om het probleem op te lossen. Het politiebureau staat op 100m afstand van het betreffende buurtcentrum, vanuit de bovenste verdieping van het politiebureau is er direct zicht op het buurthuis en de directe omgeving. Zijn er dan echt geen andere oplossingen? Als die er wel zijn en ook al zijn uitgeprobeerd, benoem deze dan. Hierdoor ontstaat een groter draagvlak voor de afgekondigde maatregel. Beargumenteer de gemaakte keuzes en doe dit open en integer, het gaat immers om vrijheidsbeperkende maatregelen die een hele wijk treffen. Toon ook begrip en inlevingsvermogen voor de consequenties van die maatregelen.

8. Vraag om hulp. Vraag de wijkbewoners of zij nog ideeën of suggesties hebben die bijdragen aan veiligheid en woonplezier. Zo nodig je de wijkbewoners uit om mee te denken en mee te doen.

9. Communiceer, communiceer en communiceer. Open een forum op de website van de gemeente of communiceer bijvoorbeeld via Twitter. Een contactpersoon en telefoonnummer is nog geen open communicatie. Maak het de mensen zo gemakkelijk mogelijk hun stem te laten horen. Ga als gemeente actief de dialoog aan met de wijkbewoners en schakel Internet daarvoor in. Vermeld deze communicatie mogelijkheden in de brief.

Bewaard onder Actualiteit, Communicatie | 3 Comments

Tags: , , ,

Supermarktgesprek

Geplaatst op 8 oktober, 2009 

‘We gaan nu eerst de boodschappen afrekenen en daarna gaan we in bad en naar bed.’

Zo zou een liefdevol gesprekje tussen twee lovers in de supermarkt kunnen klinken. Maar het waren geen lovers, het was een volwassene tegen een kind.

Maar de volwassene en het kind gaan geen boodschappen afrekenen: dat doet de volwassene. En de volwassene en het kind gaan niet in bad en naar bed: het kind gaat naar bad en naar bed en de volwassene geeft de zorg die daarvoor nodig is.

De we-vorm heeft in dit geval wel wat weg van een Siamese tweeling: letterlijk en figuurlijk met elkaar vergroeid. Het operatief scheiden van een Siamese tweeling is heel wat lastiger van het scheiden van de volwassene en het kind. Een kwestie van de woorden jij en ik in plaats van we.

Bewaard onder Communicatie, Mening | Reageer

Tags: ,

Sorry

Geplaatst op 3 oktober, 2009 

‘Sorry, mag ik even passeren…?’

Gisteren in het theater viel me op hoeveel mensen ‘Sorry…’ zeggen als ze bij hun zitplaats willen komen. Sommigen zeggen ‘Sorry’, anderen zeggen ‘Mag ik even passeren?’ of ‘Sorry, mag ik even passeren?’.

Sorry is een woord met twee uitersten. Het ene uiterste is een situatie waarbij er niks te excuseren is zoals die situatie in het theater. Waarom zou je sorry zeggen om bij je eigen duurbetaalde zitplaats te komen? Zeg je sorry omdat je denkt dat je die ander die voor jou moet opstaan tot overlast bent? In een theater is het heel normaal om voor elkaar op te staan.

Het andere uiterste van sorry is een situatie waarbij iets is gebeurd met ernstige consequenties. Je hebt iets gedaan wat voor een ander ernstige consequenties heeft. Sorry zeggen zonder verdere verantwoordelijkheid te nemen voor wat je hebt gedaan heeft dan maar weinig betekenis. Een bank die jarenlang klanten een poot heeft uitgedraaid waardoor die klanten zijn opgezadeld met hoge schulden kan ‘sorry’ zeggen. Maar die bank neemt pas echt eigen verantwoordelijkheid als het ook iets doet aan die schulden.

En dan ‘Mag ik even passeren?’. Als je zegt ‘Mag ik…?’ vraag je de ander toestemming. Je maakt jezelf dan ondergeschikt en je geeft je eigen autonomie op. Je helpt jezelf met je autonomie en gelijkwaardigheid als je bijvoorbeeld zegt ‘Ik wil graag passeren, wil je even opstaan?’. Door iets te zeggen op de ene manier (mag ik even passeren) of op een andere manier  (ik wil graag passeren, wil je even opstaan), betekent niet dat je controle hebt over wat die ander doet. Die ander kan altijd iets anders doen dan wat jij wilt. Trouwens, in het theater is het zo vanzelfsprekend om voor elkaar op te staan dat het maken van oogcontact vaak al voldoende is.

Bewaard onder Communicatie, Mening | Reageer

Tags: ,

Machteloosheid

Geplaatst op 10 september, 2009 

Volgens het model van Geweldloze Communicatie triggert een waarneming een gevoel. Ik zie bijvoorbeeld hoe iemand zonder naar links en rechts te kijken de straat wil oversteken terwijl er net een auto aan komt rijden. Als ik dat zie gebeuren, schrik ik. Als de auto die persoon weet te ontwijken, is het gevoel van schrik zo weer verdwenen en voel ik me opgelucht.

Op zich heel eenvoudig: je neemt iets waar en die waarneming triggert een gevoel. En dat gevoel, zo gaat het model van Geweldloze Communicatie verder, verwijst naar een vervulde of niet vervulde behoefte. Nog steeds eenvoudig ( in theorie). Want ik de praktijk kan een gevoel, behalve dat het verwijst naar behoeften, weer allerlei oordelen en overtuigingen triggeren.

Zo brengt het gevoel van machteloosheid me via een lawine aan oordelen en overtuigingen over rechtvaardigheid wel eens in een innerlijk conflict. Dat maakt het lastig nog bij de behoeften te komen. Wat me dan helpt is om al die oordelen en overtuigingen op te schrijven, precies zoals ze in gedachten klinken. Dat schrijven werkt dan als een overdrukventiel om letterlijk en figuurlijk even stoom af te blazen en om ruimte te maken.

In werkelijkheid gebeurt er van alles tegelijk en niet altijd in de logische volgorde van het model van Geweldloze Communicatie. Het model fungeert slechts als hulpmiddel bij het communiceren en is geen 100% beschrijving van de werkelijkheid, die is veel complexer.

Bewaard onder Communicatie | Reageer

Tags: , ,

Briljante denkgeest

Geplaatst op 13 augustus, 2009 

De woorden ‘niet’ en ‘nooit’ vind ik toch wel aardig bizar. Het universum kent ze niet, onze denkgeest ook niet (denk maar eens niet aan chocolade ijs en waar denk je dan ineens aan? Juist, aan chocolade ijs) en toch heeft onze denkgeest die woorden uitgevonden.

Rara hoe kan dat? Hoe kan onze denkgeest woorden uitvinden die het zelf niet herkent? En zou dat ook voor andere woorden gelden, dat onze denkgeest ze wel heeft uitgevonden maar niet herkent?

Ik hou het er maar op dat onze denkgeest zo uitermate briljant te werk gaat dat het zelfs dingen kan uitvinden die het niet herkent. Dat het iets heeft uitgevonden en dan zegt ‘Wow, te gek dat ik dit heb uitgevonden! Maar wat is het eigenlijk?’

(Geïnspireerd door ‘Vrolijk‘, een blogpost van Petra Maartense)

Bewaard onder Communicatie, Mening | 2 Comments

Tags: , , ,

Geweldloze Communicatie: kritieken

Geplaatst op 27 juli, 2009 

Op de website van de ‘NLP Kring Nederland’ las ik een artikel waarin enkele bezwaren worden geuit aan het adres van Geweldloze Communicatie. Bezwaren en kritieken zijn bijzonder nuttig omdat ze bijdragen aan reflectie op het gedachtegoed van Geweldloze Communicatie en omdat bezwaren en kritieken kunnen bijdragen aan het dynamische karakter van het gedachtegoed.

Ik vind het daarom interessant om in dit artikel naar die bezwaren te kijken. Ik koppel de bezwaren los van de vergelijking van Geweldloze Communicatie met NLP omdat het me alleen gaat om het gedachtegoed van Geweldloze Communicatie en niet om NLP.

Bezwaar 1: Geweldloze Communicatie beperkt de communicatiemogelijkheden.

Ik ben het gedeeltelijk met de schrijver eens dat je bij communicatie alle mogelijkheden die communicatie biedt moet leren benutten. Ik vertaal dit graag naar: doe wat werkt! De vraag is alleen: waartoe zet je al die mogelijkheden in, wat is je doel? Als je bij de bakker een brood bestelt communiceer je anders dan wanneer je solliciteert naar een nieuwe baan. Je sluit bij je communicatie niets uit maar kiest de communicatie die werkt in een specifieke situatie. Als ik in Engeland ben spreek in Engels en als ik in Nederland ben spreek ik Nederlands omdat dat werkt.

Het doel van de communicatie bepaalt de middelen, de vaardigheden om die middelen te hanteren dragen bij aan het resultaat van de communicatie. En de ander loopt daar als een rode draad doorheen want communiceren doe je niet alleen.

Over het doel van Geweldloze Communicatie zegt de website www.cnvc.org het volgende:

Nonviolent Communication (NVC) is sometimes referred to as compassionate communication. Its purpose is to:

  1. create human connections that empower compassionate giving and receiving
  2. create governmental and corporate structures that support compassionate giving and receiving.

NVC involves both communication skills that foster compassionate relating and consciousness of the interdependence of our well being and using power with others to work together to meet the needs of all concerned.

Als je wilt communiceren vanuit deze doelstelling, dan kies je de middelen die je helpen dit doel te realiseren. Het door Marshall Rosenberg ontwikkelde model van Geweldloze Communicatie kan daarbij een nuttig hulpmiddel zijn.

Wil je en kun je dit doel bereiken door andere hulpmiddelen in te zetten dan het model van Geweldloze Communicatie, dan is dit prima! Ik zou het toejuichen als over deze middelen wordt gepubliceerd zodat iedereen die ervoor open staat ervan kan leren.

Wil je communiceren vanuit een andere doelstelling, kies dan de middelen die je helpen die andere doelstelling te realiseren. Misschien laat je het model van Geweldloze Communicatie dan links liggen zoals wanneer je bij de bakker een brood bestelt.

Het draait om keuzes en om de consequenties van die keuzes. Als je van balsport houdt en je werkt graag met je voeten, dan ga je voetballen. De consequentie is dat je bij het voetballen je handen niet gebruikt. Hou je van balsport en werk je graag met je handen, dan ga je handballen. De consequentie is dat je bij het handballen je voeten niet gebruikt.

Maar om dan voetbal een balsport te noemen met een beperking omdat je je handen niet gebruikt…..? Of om handbal een balsport te noemen met een beperking omdat je je voeten niet gebruikt….? Nee, daar ga ik niet in mee.

En wat betreft de communicatieve efficiëntie waar de schrijver het over heeft: als je bij het voetballen toch je handen gebruikt, dan ben je juist niet efficiënt omdat het spel wordt stilgelegd voor een vrije trap. Ga je bij het handballen toch je voeten gebruiken, dan ben je juist niet efficiënt omdat het spel wordt stilgelegd voor een vrije worp. Ben je bij de bakker en vertel je hoe je je voelt, wat je nodig hebt en doe je de bakker een verzoek jou een brood te verkopen, dan ben je minder efficiënt qua tijdsbesteding. Ben je op een sollicitatiegesprek en zeg je: ‘Die baan graag’, dan ben je minder efficiënt qua kansen op die baan.

Effectief in communicatie ben je naar mijn idee als je:

  1. Je doel kiest.
  2. De middelen kiest die bijdragen aan dat doel.
  3. De vaardigheden ontwikkelt om die middelen in te zetten.

Terug naar de vraag: beperkt geweldloze communicatie de communicatiemogelijkheden? Nee, Geweldloze Communicatie is gewoon één van de vele mogelijkheden waaruit je kunt kiezen. Die keuze maak je aan de hand van het doel dat je wilt bereiken.

Bezwaar 2: de term Geweldloze Communicatie is inconsistent

Daar ben ik het mee eens. Maar om de inconsistentie van de benaming aan te grijpen om tegen Geweldloze Communicatie te zijn is voor mij net zoiets om tegen voetbal te zijn omdat het woord voetbal impliceert dat je het alleen met je voeten speelt terwijl je bij het voetbalspel je hele lichaam mag gebruikten behalve je armen en handen.

Het is naar mijn idee een misverstand te denken dat geweldloze communicatie betekent communiceren zonder te oordelen. Oordelen zijn een gegeven. Of we ze nou wel of niet uitspreken, oordelen doen we allemaal. Wat Geweldloze Communicatie doet is de oordelen herkennen en vertalen naar behoeften. Geweldloze Communicatie oordeelt niet over een oordeel en benut juist het oordeel door de onderliggende behoefte op te sporen.

In het voorbeeld van de schrijver waarbij iemand claimt geweldloos te communiceren kan ik deels meegaan omdat ik denk dat geweldloos communiceren als zodanig niet bestaat. Zie het artikel ‘Geweldloze Communicatie bestaat niet‘. Wat geweld is, is een persoonlijke perceptie. Geweld als zodanig bestaat niet, het bestaat alleen in iemands persoonlijke beleving. En dat is afhankelijk van de persoon en de situatie. Zo kun je een stomp in iemands maag als gewelddadig ervaren maar die zelfde stomp in een boksring is ineens sport. Iemand kan van zichzelf de beleving hebben geweldloos te communiceren en tegelijkertijd kan de ander die bij de communicatie is betrokken dezelfde communicatie als geweld ervaren.

De term Geweldloze Communicatie wil niet zeggen dat je geweldloos kunt communiceren, wel dat je kunt communiceren volgens het model van Geweldloze Communicatie. En hoe je dit ervaart of hoe de ander dat ervaart is een persoonlijke perceptie.

Terug naar de vraag: is de term geweldloze communicatie inconsistent? Ja, en wat dan nog?

Bezwaar 3: Geweldloze Communicatie is een model en modellen hebben ongezonde neveneffecten.

Geweldloze communicatie is geen model maar een proces. Wat de schrijver bedoelt is het model van Geweldloze Communicatie dat een hulpmiddel is bij het proces. Het model van Geweldloze Communicatie is inderdaad een model. Een model dat bedoeld is als hulpmiddel en dat kan bijdragen aan het doel van Geweldloze Communicatie.

Onze taal is ook gebaseerd op een model: het alfabet. Met dit alfabet kunnen we woorden maken en elkaar de prachtigste en de verschrikkelijkste dingen zeggen. Maar om dan het alfabet af te wijzen omdat het ongezonde neveneffecten kan hebben? Nee, daar ga ik niet in mee.

Het model is één ding en hoe je het inzet en toepast is een ander ding.

Terug naar de vraag: kan het model van Geweldloze Communicatie ongezonde neveneffecten hebben? 1. Nee, het model op zich niet omdat het model het model is, gewoon een paar hulpmiddeltjes op papier. 2. Ja, hoe iemand het model toepast kan ongewenste neveneffecten hebben als het bijvoorbeeld wordt gebruikt als een op zichzelf staand trucje in plaats van dat het in dienst staat van de doelstelling van Geweldloze Communicatie.

Slot

Kies de communicatie die voor jou werkt. Als dat Geweldloze Communicatie is: prima! Is dat een andere manier van communiceren: ook prima! Doe wat werkt.

Bewaard onder Communicatie, Mening | Reageer

Tags: , , ,

← Vorige pagina — Volgende pagina →