Klagen en erkenning geven

Geplaatst op 3 December, 2010 

Vandaag reed ik met de trein. Je weet wel, van die organisatie waar zoveel over wordt geklaagd. Je zult mij niet horen klagen over dat klagen want er zijn genoeg situaties waar de NS niet de service en kwaliteit levert die haar klanten graag willen.

De treinen die ik nodig had reden op het moment dat ze volgens de planning zouden vertrekken en arriveerden zonder vertraging op de plaats van bestemming. De stem die tijdens de reis informatie gaf over de stations van aankomst, klonk voor mij duidelijk en vriendelijk. Ik had een comfortabele zitplek aan het raam en kon tijdens de reis lekker lezen en naar muziek luisteren. Op het station heeft een baliemedewerker van de NS mij precies de hulp en ondersteuning gegeven die ik nodig om  helderheid te krijgen over het gebruik van mijn OV chipkaart.

Klagen kan waardevol zijn omdat het kan fungeren als feedback. Maar wat als de NS nou eens wel die service en kwaliteit levert die je als klant graag wilt, wat dan? Is dat dan vanzelfsprekend? Bij terugkomst ik Breda had ik het verlangen erkenning te geven voor de plezierige reis die ik had gehad. Bij de informatiebalie stonden op dat moment drie medewerkers van de NS een praatje te maken.

Ik begon als volgt: ‘Er wordt op Internet veel geklaagd over de NS…’. Meteen zei één van hen: ‘Ik heb geen Internet’. Misschien was hij bang voor kritiek. Maar ik vertelde dat ik een plezierige reis had gehad en dat ik wilde bedanken voor hun bijdrage daaraan.

Een korte stilte, alsof ze even tijd nodig hadden om over te schakelen van de klacht die ze verwachtten naar de erkenning die ze kregen. En toen blije gezichten. Eentje riep me nog na: ‘Daar kunnen we een heel weekend op teren hoor’.

Ik voel me nog blij als ik aan die drie terugdenk. Laten we niet vergeten dat we met mensen te maken hebben. Een klacht kan waardevol zijn. Erkenning geven ook.  Doe mee aan de terugkeer van de menselijkheid en geef zo af en toe eens wat erkenning.

Bewaard onder Mening, Persoonlijk

Tags: , ,

Reacties

11 Reacties to “Klagen en erkenning geven”

  1. JoArt on December 3rd, 2010 21:26

    Tja, de mensen die het geklaag over zich heen krijgen zijn vaak niet de mensen die verantwoordelijk zijn voor het wel/niet op tijd rijden van de trein.
    Ik snap zo’n “Ik heb geen internet” reactie dan wel. En dan snap ik óók dat jouw reactie ze positief verrast. Leuk.
    Enneh … Wat jouw doel betreft: alleen al elkaar VRIENDELIJK te woord staan zou al heel wat zijn! Ergens ‘draag ik altijd de volgende zin bij me’, van de Dalai Lama: “Mijn religie is vriendelijkheid!”

  2. Peter de Kock on December 3rd, 2010 21:45

    Bedankt @JoArt voor jouw bijdrage aan de terugkeer van de menselijkheid.

  3. Petra on December 4th, 2010 12:09

    Great Peter! En weet je dat de impact van jouw vriendelijke opmerking veel verder reikt dan deze drie mensen?
    Ik ben ‘toevallig’ weer bezig met een interview met White Bull. Alles wat we denken, zeggen en doen heeft zo’n groot effect, dat we het niet eens weten. We zijn ons er (meestal) niet van bewust, maar door te klagen, door boze en gefrustreerde gedachten, houden we zelfs massaal in stand waar we last van hebben.
    Dus zo’n omgekeerde (positieve, vriendelijke) houding kan inderdaad de wereld – of je eigen wereld – een flinke push in de goeie richting geven!

  4. Peter de Kock on December 4th, 2010 12:50

    Dank je wel @Petra. Gaf ik gisteren die mensen van de NS erkenning, nu komt de erkenning bij me terug via jouw comments. Ik zie dat wel zitten, zo’n groot effect.

  5. Tweets die vermelden Klagen en erkenning geven : Zwerven door het alledaagse -- Topsy.com on December 4th, 2010 12:54

    […] Dit blogartikel was vermeld op Twitter door Peter de Kock en annelize, Petra Maartense. Petra Maartense heeft gezegd: Ook wel eens leuk, een heel ander verhaal over de NS: Klagen en erkenning geven http://t.co/EugvPEs […]

  6. Petra on December 4th, 2010 16:09

    En zo wordt de wereld één grote fanclub…

  7. Peter de Kock on December 4th, 2010 19:51

    Gezellig @Petra 🙂

  8. Jooper on December 5th, 2010 10:52

    Ze kunnen het dus blijkbaar wel… Ik heb inmiddels voor een andere baan moeten kiezen, met dank aan NS/Profail 🙁 Maar ben het voor de rest volkomen met je eens dat een positieve reactie voor de gever een kleine moeite is, maar voor de ontvanger het verschil kan zijn tussen een gewone en een erg leuke werkdag. Ik ben laatst na een valpartij (met gapende wond in het gezicht als gevolg) op de EHBO terecht gekomen. Daar ben ik zo goed en vriendelijk geholpen dat ik vond daar een bedankmailtje aan te moeten wijden. Ook dat werd bijzonder gewaardeerd.

  9. Peter de Kock on December 5th, 2010 13:51

    Gefeliciteerd met je nieuwe job @Jooper. Kan me voorstellen dat wat jij tijdens het reizen ervaart, jou doet bewegen een andere baan te zoeken. Wat ik wel opmerkelijk vind, en misschien heb jij dat ook ervaren met jouw bedankmail, is dat de de ontvanger echt verrast zijn, er niet op rekenen. Ik heb het zelf ook wel eens. Laatst kreeg ik nog een compliment over het bloggen en hoorde mezelf zeggen dat het er achter de schermen, dus voordat een post online staat, soms heel andere aan toegaat. Ik had ook gewoon het compliment in ontvangt kunnen nemen en dank je wel zeggen.

  10. Hanneke on December 6th, 2010 15:24

    Vaak is complimenten in ontvanmgst nemen nog wat moeilijk, juist misschien omdat ze te weinig gegeven worden.
    Vandaag had ik ook weer zo’n fijn moment: hier voor de deur van de flat is het levengevaarlijk glad: niemand veegt die stoep, als ik eenmaal in de auto zit is het veilig. Ik had een min of meer dringende afspraak in het ziekenhuis. Alles ging goed, thuisgekomen was het weer spannend om die gladde meters (met stok en beetje boodschappen die ik nog gedaan had) veilig over te steken. Ineens ging de voordeur open en een jongeman bood me aan te helpen, pakte mijn tas en mij stevig bij de arm en zo was ik veilig binnen. Ik heb hem heel hartelijk bedankt natuurlijk, breed glimlachend en hij zei graag gedaan hoor!

    Nu heb ik het plan opgevat om te kijken of er iemand is de die stoep wil schoonmaken, ik kan het helaas zelf niet, anders had ik het al gedaan!

  11. Peter de Kock on December 6th, 2010 18:01

    Inderdaad een fijn moment @Hanneke. Van mij mag het NOS journaal er en item over maken 🙂

Laat je reactie achter!